Cultura de servicio

Tbon

Football total philosophy
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20 Enero 2004
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En algún momento pense que la atención “humana” sucumbiría, pero no.

Al momento de ver muchos temas, necesitamos que sea una persona quien te ayude. Y si lo aplico a Chile donde nuestra comprensión lectora es un horror, más todavía.

Insisto gran parte del problema parte en la selección de personal. Yo trabajo en un lugar donde nos pagan muy bien, las condiciones laborales son muy buenas, pero aun asi en algún un momento paso gente muy mala, porque la seleccionaron mal.

No todo es el sueldo… este tipo de pegas, no es para todo tipo de personas.

Puedes pagarle 1 millon de pesos a alguien, por un trabajo en horario normal de lunes a viernes para que haga soporte, pero si no es paciente, a la primera consulta quedará estresado, y al segundo cliente ya no lo atenderá bien. Esa persona no sirve para esa pega.

Si en realidad me referia a las pegas "repetitivas e infernales" que generan poco valor (y que por lo mismo pagan poco), probablemente en tu caso hay un factor que efectivamente lo hace determinante (como podria ser la atencion en salud que es super poco reemplazable)
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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7 Abril 2009
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Echarle la culpa a las lucas es fácil, pero por ejemplo el servicio público todos te atienden como el hoyo y nadie gana el mínimo, ¿o no?
Muchos ganan un poco mas que el minimo, mandos medios y altos ganan wenas lucas.

El mundo del servicio publico es un mundo aparte… a mi me dijieron “si te ofrecen pega aca, arranca” les hice caso… en realidad es cuatico trabajar en ese mundillo, vicioso, mediocre y triste.
 

Carlos E. Flores

Zombie
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17 Marzo 2005
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Mi opinión personal:

No, decir que es el sueldo define si vas a ser responsable o no, es la horrible costumbre que tienen muchos de buscar siempre un culpable en vez de analizar su actuar y querer mejorar.

Yo dría que es multifactorial. En algunas partes va a pesar más una u otra.

Y esto no se da sólo acá, en realidad pasa en todas partes. Lo que cambia es que tan seguido te toca vivirlo. Acá hay muchas leyes proteccionistas que limitan por costos el cambiar a un trabajador que no hace muy bien la pega. Y como no son pocos, a los empleadores les sale caro poder cambiar personal hasta conseguir los idóneos. Y no exagero, cuando se quiere despedir a alguien lo primero que hace la jefatura es calcular cuánto va a costarle. eso genera una inercia en cuanto a la rotación de puestos de trabajo.
En los servicios públicos hay una inercia mucho mayor al respecto.

Relacionado con lo anterior, muchas veces no hay libertad para elegir a los trabajadores. Me ha pasado que hay malos elementos trabajando y uno en particular tomó varios años para lograr que lo sacaran. No era buen trabajador, no era responsable y hasta le comía la comida a sus compañeros. Aun así fueron como cuatro o más años que lo estuvieron tratando de sacar sin resultados.

Otro punto a mi gusto es el mal manejo de las jefaturas. Muchas veces parece que estamos aun en la revolución industrial y aun no ha llegado la administración científica, por lo que estamos al menos unos 70 años atrasados siendo optimistas. Incluso una vez me pasó que entré de jefe de producción en una fábrica pequeña y me llamaron la atención por que trataba como personas a los trabajadores. Finalmente mejoré el lugar de trabajo y me agradecieron mucho todo lo que hice cuando me despidieron (parece chiste pero es anécdota). Hasta me llamaban después para que les siguiera ayudando. En fin.

"Cuando se pierde una guerra la culpa es de los generales, no de los soldados".

Esto se arregla desde arriba.

-Tiene que haber más libertad para despedir a la gente que no sirve para un trabajo.
-Tiene que haber un trato más racional hacia los trabajadores (el recurso humano es el recurso más valioso de una empresa, administración básica).
-Si los trabajadores ven que no tienen asegurados los puestos cambian de actitud o se quedan sin trabajo, simple.

Eso opino en general. Se podría ahondar mucho en el tema y seguramente saldrán más elementos que no recordé o que van más allá de lo que sé, pero así por escrito es lo que sale. Hablando a la luz de las copas creo que se puede profundizar mucho más en cualquier tema. O escribiendo un ensayo.
 

guaripolo

Fanático
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21 Agosto 2006
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Es que te estas imaginando cosas. Creo que aca nadie te ha pedido sonrisas falsas, sino que han pedido que tengan un trato respetuoso y lo ayuden a resolver el problema que tienen.

Tambien he criticado a las gerencias por no darle la importancia al rol del servicio al cliente, no lo pienses como unicamente una cosa del ejecutivo telefonico.

Creo que estamos mezclando varios conceptos a la vez dentro del paraguas de servicio al cliente, en donde al trabajador se le pide:
  • trato respetuoso
  • ética profesional
  • voluntad/interés real por resolver la necesidad/problema
En medio de un contexto de:
  • Pésimas condiciones laborales
  • Nula proyección/reconocimiento
  • No hay motivación mas allá de sobrevivir otro mes más
  • Cuestionable ética del negocio que se representa
  • Todas las alternativas laborales son similares
Volviendo a tu ejemplo de los despidos. Por ejemplo la consultoría, es bien remunerada, mucha proyección y reconocimiento, permite realizar otros objetivos personales, sin embargo es super cuestionable éticamente y todas las alternativas laborales son iguales o al menos parecidas.

Te doy un ejemplo de consultoría top, referente a los despidos


El ajuste sería gradual, pero incluye salida de cerca de 2000 empleados, una reducción de hasta el 20% del personal de áreas de soporte y un fuerte recorte en la planta ejecutiva. Parte de las recomendaciones vienen de un estudio reservado de la consultora Accenture.

Ambos managers (accenture y latam) que lideraron el proceso tuvieron jugosos bonos a fin de año, la calidad de servicio bajó, pero las utilidades de la compañía subieron y el precio en bolsa de la acción también subió después del anuncio. Los consultores que trabajaron en el proyecto tuvieron que "con una sonrisa" buscar a los 2.000 empleados que serian despedidos con la menor indemnización posible, y esos 2.000 empleados de soporte, tuvieron que trabajar con "una sonrisa" hasta su ultimo día sabiendo que se los estaban cagando. Los que siguieron trabajando ahí, también tuvieron que hacerlo "con una sonrisa" porque tampoco querían ser despedidos y ahora tenían un 20% o más de pega adicional por las mismas lucas.

Insisto en que todo es una gran hipocresía, ya que el modelo en si es una pirámide diseñada para cagarse al de más abajo.

Ahí esta tu "libertad" de elegir a los trabajadores. Son solo "un numero mas", ¿por que no tenemos el derecho a actuar como tal durante el trabajo?
 

wurrzag

Ciclista Jipi
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30 Mayo 2006
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Alguna vez leí que en Japón cuando los choferes del sistema publico de transportes protestaban por mejoras seguían trabajando igual que antes, pero no le cobraban a los pasajeros.


Sorry por el off topic, o quizás no.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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7 Abril 2009
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Alguna vez leí que en Japón cuando los choferes del sistema publico de transportes protestaban por mejoras seguían trabajando igual que antes, pero no le cobraban a los pasajeros.


Sorry por el off topic, o quizás no.
Todo lo que “dicen que en japon” es falso amigo… lo siento 😂

Aer… estamos hablando de trato al cliente y es mucho mas amplio que los call center o los mesones de consulta, o los trabajos pal pico ( que igual tienes que hacer bien)

Vendedores, tecnicos, gasfiter, sra o sr del almacen… el servicio al cliente es super muy amplio… restringirlo solo a los servicios pencas es un error.. todos en la pega conocemos a alguien que a ti como “cliente interno” te atiende como la tula… Los chilenos no somos muy wenos para las relaciones interpersonales.
 

ricm

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28 Agosto 2005
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un factor clave que veo en que la atencion sea mala en muchos casos de productos particulares, es que la gente que atiende no participa en el diseño del producto en si, y en muchos casos nisiquiera lo han usado.

Onda, servicio al cliente de ventiladores samsung nunca ha tenido un ventilador samsung en la vida, solo se sabe de memoria un manual.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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7 Abril 2009
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un factor clave que veo en que la atencion sea mala en muchos casos de productos particulares, es que la gente que atiende no participa en el diseño del producto en si, y en muchos casos nisiquiera lo han usado.

Onda, servicio al cliente de ventiladores samsung nunca ha tenido un ventilador samsung en la vida, solo se sabe de memoria un manual.
No es un mal punto, pero cuando tienes chorricientos mil productos en la cartera esta dificil.

Pero si es bueno involucrarse o conocer la operación completa, nosotros hemos salido a ruta de ventas y también con despacho, andar en camion 3/4 es la raja jajajajajaja
 
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