Sistema de mesa de ayuda y tickets

Zuljin

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15 Enero 2004
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Acá tenemos un sistema de mesa de ayuda y tickets pagado que lo adquirimos el año de la corneta. No es malo pero como es de una empresa chica, no hay mucha documentación y cuando necesitamos una reinstalación o algo así hay que pagarle el servicio a estos socios.

La cosa es que esa situación me tiene medio mosqueado, especialmente que ahora quiero migrar de base de datos así que planeo instalar el software en una nueva máquina virtual distinta apuntando a la nueva base de datos (apagando la máquina virtual original) y estos tipos me dicen "mira, esa instalación te la cobramos aparte" y estoy con muchas ganas de mandarlos a la superchucha.


¿Ustedes conocen o recomiendan sistemas de mesa de ayuda y generación de tickets güenos, con buen soporte y ojalá gratuitos? Cuando hablo de "buen soporte" es algún software conocido, bien vigente y ojalá sobre linux .El único requerimiento es que permita integración con directorio activo de Microsoft.

Estoy googleando pero si conocen o recomiendan algo pues se agradece.
 
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unreal4u

unreal4u

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mm interesante, me suscribo pq acabamos de migrar a ZenDesk más que nada pq ellos se hacen cargo de todo, nosotros no tenemos que preocuparnos de nada, así que 0 costos de mantención y cualquier problema con spam / downtime es problema de ellos. Antes estábamos con FreshDesk pero el spam ya alcanzaba niveles intolerables: en nuestra mesa de soporte en inglés, se pasaban el 50% del tiempo en borrar spam en vez de ayudar a la gente.

Saludos.
 
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Zuljin

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15 Enero 2004
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Estoy leyendo y OsTicket parece buena alternativa. ¿Alguien lo ha probado?
 
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Kitsune

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5 Mayo 2006
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Y Mantis?, si bien no es para exactamente para tickets tambien puede usarse.
¿cual es el volumen mensual?
 
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Zuljin

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15 Enero 2004
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Kitsune dijo:
Y Mantis?, si bien no es para exactamente para tickets tambien puede usarse.
¿cual es el volumen mensual?
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Pocazo. Es un sistema para usuarios internos, de la propia empresa. Ponle que se creen 70 tickets diarios a todo reventar lo que daría 1500 casos mensuales y eso con el tejo muy pasado.
 
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Zuljin

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15 Enero 2004
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Además de las propias categorías, necesitamos que la huea pueda generar estadísticas mensuales de cuánto se demoró la atención de los casos.
 
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Lordnet

Lordnet

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11 Junio 2004
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no se como estarás de presupuesto pero creo que este tema deberia quedar en la nube y te olvidas del mantenimiento upgrades y respaldos.

Nosotros aqui tenemos servicenow, pero eso es matar una mosca con un lanzacohetes. pero hay varios referentes que puedes probar como Freshdesk, zoho desk o Jira. creo que incluso freshdesk tienes la opcion de dejarlo gratuito en el modelo más rata.

opensource mencionaron algunas, pero puede que tengas los mismos temas que ahora, quieras customizar y tengas que pagarle al fabricante. OSticket la he visto funcionando, pero no se si es mucho weveo mantenerlo.
hay otras menos conocidas como GLPI, Hesk o zammad. que son open source y te dejan instalarlo onpremise. todos advirtiendo que "quedas a la buena de dios" si es que lo instalas sin soporte.
 
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buhoblue

buhoblue

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30 Septiembre 2020
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Zuljin dijo:
Estoy leyendo y OsTicket parece buena alternativa. ¿Alguien lo ha probado?
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en mi pega también queremos implementar y justo salió este joyita de tema, vi OSticket y la raja, ya lo estoy configurando (en la nube) para presentarlo mañana a gerencia. super fácil de configurar y muy intuitivo.
 
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clusten

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1 Julio 2007
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unreal4u dijo:
mm interesante, me suscribo pq acabamos de migrar a ZenDesk más que nada pq ellos se hacen cargo de todo, nosotros no tenemos que preocuparnos de nada, así que 0 costos de mantención y cualquier problema con spam / downtime es problema de ellos. Antes estábamos con FreshDesk pero el spam ya alcanzaba niveles intolerables: en nuestra mesa de soporte en inglés, se pasaban el 50% del tiempo en borrar spam en vez de ayudar a la gente.

Saludos.
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Duda sobre Freshdesk, la plataforma solo permite comunicaciones unidireccionales o tenemos que llegar con antorchas y palos la proxima asamblea de copropiedad?

Es un cacho eso, pues si te responden algo callampa como "lo vamos a gestionar", uno tiene que crear un nuevo ticket y empieza de nuevo el ciclo de respuesta, lo cual para interacciones que requieren intervención y en muchos casos, antecedentes, es super ineficiente xD.
 
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unreal4u

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clusten dijo:
Duda sobre Freshdesk, la plataforma solo permite comunicaciones unidireccionales o tenemos que llegar con antorchas y palos la proxima asamblea de copropiedad?

Es un cacho eso, pues si te responden algo callampa como "lo vamos a gestionar", uno tiene que crear un nuevo ticket y empieza de nuevo el ciclo de respuesta, lo cual para interacciones que requieren intervención y en muchos casos, antecedentes, es super ineficiente xD.
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Es bidireccional, para varios casos donde hubieron más clientes afectados por un bug por ejemplo les informábamos via una respuesta masiva en FreshDesk. Ni idea cómo lo hacían los de soporte pero sé que era posible.

Habiendo dicho eso, considerando el IO que espera tener el OP creo que se puede permitir algo self-hosted, es lo mejor para un principio :)

Saludos.
 
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Harima

Harima

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15 Mayo 2008
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Zuljin dijo:
Estoy leyendo y OsTicket parece buena alternativa. ¿Alguien lo ha probado?
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Ve si puedes contar con alguna consultora o similar que les haga la puesta en marcha, y que les de una pequeña capacitación, se van a ahorrar un montón de dolores de cabeza.

Lordnet dijo:
no se como estarás de presupuesto pero creo que este tema deberia quedar en la nube y te olvidas del mantenimiento upgrades y respaldos.
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la nube no están maravillosa, y no es tan simple, recuerdo que el año pasado hubo un cambio de versión con jira y quedo la escoba, y cualquier cambio era carisimo y muy webiado. además del tiempo que se tardaban y lo de los datos, de vez en cuando se desaparecían cosas igual. puede ser que para una empresa pequeña no se note, pero cuando son cientos de usuarios deja bastante que desear, así que al final todo lo importante lo teníamos con copia en el correo y/o en un onenote porque además el downtime era cuatico.
 
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