[Movistar] : A la deriva por los canales de Atención

Hola amiguitos, pasaba mirando por este subforo y veo que son frecuentes los problemas con las compañías de teléfono e ISPs, y que la atención postventa, en general, deja mucho que desear, especialmente cuando se trata de plazos; ya es de amplio uso en este ámbito el eslogan de "quedarse con la compañía menos mala". Por ello creo que puede a alguien serle provecho que les cuente la pequeña travesía, repleta de sombras al asecho, orcos despiadados , trampas letales y calamares gigantes; que junto a mi familia nos tocó sortear fuera de la Comarca.

En la casa tenemos una línea de internet de 8 mb, por la que pagábamos alrededor de $24 mil mensuales. Movistar es la única compañía que presta servicio en el sector.


Día 0

Resulta que a eso de las 3 de la tarde del lunes 14 de septiembre me hallaba en casa cuando de pronto un estruendo, proveniente de las alturas del poste de la vereda de enfrente, interrumpe mi concentración zen que me caracteriza frente a la pantalla. Era el técnico de movistar que replegaba su maquinaria de asedio (la escalera) y con prisa se escabullía en su camioneta. Para mi sorpresa, al volver al pc, me encuentro con que la fuente de Mimir, la misma de la que un día bebió Odín, ya no estaba: me habían inhabilitado la conexión a internet.

En un instante me puse de pie y a buscar el número del servicio de atención al cliente, que normalmente está en la boleta. Llamo para exponer mi situación, al tercer intento de 15 minutos me atiende una extranjera: "Oye chico, que vamos a hacer un procedimiento bien sabroso, que sólo acérquese al modem y revise el cable de red..." bueno, el caso es que me salté eso y le dije que el módem no sincronizaba y que no era problema de la red hacia el interior de mi casa. Ella registró mi problema y me agendó una visita del técnico para el próximo... ¡lunes 21! entre 15.00 y 19.00 hrs (me calzaron por una semana por culpa de las fiestas huasas).


Sol 7

Llegado el día D, se presenta el técnico, a eso de las 17.50, mira el router y me dice: "Ah, sí estuvieron trabajando en esta caja de pares del poste, debe ser que lo desconectaron a ud. para habilitar a otro. Tendré que ir a revisar al armario de la avenida a ver qué pasa". Así se hicieron las 19.30 y el técnico no volvía. Como me había llamado antes para ubicarse, le llamé para saber si seguía con vida y si volvería a arreglar esto, a lo que me contesta: "No, estoy arriba de un poste viendo otro asunto y después me voy" o.@ ...mmm no será mucho, dije para mí. Más tarde llamé a atención al cliente y me re-agendaron una nueva visita para el miércoles 23.


Sol 9

Ya el miércoles aparece un nuevo técnico, fué muy paciente, revisó la red en la casa, el router, la caja de pares en el poste, y se tomó el tiempo para explicarme que es común que pase eso: que algunos técnicos para dar por resuelto un reclamo meten mano a la conexión de un vecino. Que este problema debe elevarlo a otra sección -"Cables"- para que hagan el cambio de caja y de cableado en los postes y que eso puede tomar dos semanas más T.T

Llamé por tercera vez para poner el mismo reclamo y ver si me podrían dar una solución antes. Me dieron otra visita para el 29 de septiembre.


Sol 15

A estas alturas había sobrevivido con lo que tenía en un disco externo y el gesto de un vecino paleteado que tiene una red abierta, suficiente para revisar el correo y navegar. Ese día llegó el mismo técnico de la vez última. Se bajó de la camioneta, me vió, se encongió de hombros riendo y se fue. No había nada que pudiera hacer.

Había esperado ya medio mes, con el temple de un moai. Me decidí ir a probar suerte a la sucursal del mall que hay cerca. Allá me dijeron que mi reclamo estaba abierto y debía solucionarse a mas tardar el miércoles 30 en la tarde. Cumplido ese plazo seguíamos sin servicio.


Sol 17

El estado Zen había desaparecido, reuní todo el Ki de los seres vivos de la comarca, me levanté temprano y fuimos a la oficina de la Subtel a presentar mi situación, la que quedó plasmada con algo así: "La compañía cuenta en el sector con una caja con capacidad para 10 conexiones de las cuales solo funcionan 2, las que son alternanadas entre los usuarios provocando "rotación" de clientes y servicio intermitente". El resultado de esta gestión puede llevar hasta 10 día hábiles.


Desconectado_deprimido18

Fui a insistir a la sucursal, en plan joven-bien aseado-amable y serio. Había una fila de lado a lado sólo en la recepción. Me acerqué por el costado a la señorita que atendía, saltándome la fila, y le dije que deseaba hablar con la jefa de atención al cliente, mencionando su nombre que había anotado la vez anterior. Me atendieron de inmediato, me plantearon que el problema era una "falla masiva" en el sector consecuencia del 11 de septiembre. Así tejía su telaraña de engaños y artificios. Que iría un técnico esa misma tarde ya que no podía estar tanto tiempo sin servicio. No fué así.


Darkness21

Ahhh, un nuevo día hábil para ir a la sucursal...."El técnico irá mañana martes 6 de octubre".



Día 22

Se presenta un técnico. Revisó el armario de la avenida. Ahora hay un problema en el cable matriz.

No soy un sabio en redes, pero me imagino que este cable matriz es un único canal de fibra óptica o cobre por el que pasan las señales de todos los usuarios del sector. De presentarse una falla en ¿es posible que solo mi casa siga desconectada?


Sol 23

Recibimos la llamada de la sección de movistar que atiende los reclamos presentados a la Subtel. Aseguran que el problema estará resuelto el día de la RAaa...za, es decir, el 12 de octubre (que ordi pos oye ). Habrá indemnización por 29 días sin servicio.


Martes 13 :$ (día 30 s/servicio)

Fui a Subtel. Me informaron formalmente que Movistar acogió el reclamo anterior y las medidas que tomaría para compensar/mitigar el problema ( lo de la indemnización y la visita del técnico del 12 de octubre, que no ocurrió); es decir, con esa respuesta de la compañía, hicieron un hoyo, le pusieron flores y se metieron adentro solitos con haber dado esa fecha tan encima. Cuento corto, esa fue el hecho que nos permitió hacer el reclamo con insistencia ante la subtel. Esto ya tendrá carácter resolutivo y probablemente se traduzca en una multa... nunca lo sabremos.

Esa misma tarde, tras una alineación cósmica interplanetaria, se hizo presente el técnico y con su rachio dorado dejó el servicio funcionando!

Desconozco si ahora trabajan así, o se le acabaron los formularios, pero esta vez el técnico no me hizo llenar un documento aceptando la reparación y dando de baja el reclamo.


Día 35

Por alguna misteriosa razón, se cayó el servicio esa tarde del domingo 18. Me conseguí un router nucom (de los negros) con una vecina y funcionó. Igual al otro día llamé para reclamar que seguía sin servicio, el router era provisorio y tendría que devolverlo durante la semana.


Dia 38 (jueves 22/10/15)

Llegó el mismo técnico que vino la última vez, supo de inmediato que hacer, simplemente cambió el router y quedó todo OK. Una vez más no me hizo llenar ninguna hoja. Pasó todo como parte de la falla inicial .


Viernes 30/10/15

Vino el técnico de pasada a preguntar los datos de la conexión para cerrar la causa.


Lunes 23/11/15

Me llaman de la compañía para avisarme que descontarían el total de la boleta de noviembre y harían un descuento de $10 mil por 12 meses a contar de diciembre.





Conclusiones:

¿Vale la pena hacer el reclamo? Si estás sin servicio por completo, pues claro que sí: no te compensan si no lo haces ni menos te reponen el servicio por su cuenta.

¿Y si está deficiente un tantito? también, se supone que estas pagando por un servicio de determinadas especificaciones, que si no se cumple, me parece completamente válido hacerlo manifiesto.

¿Por obtener algún beneficio económico? No en este caso. Fueron muchos los malos ratos, el tiempo perdido, la baja de moral, pero había que hacerlo, porque es justo y necesario. En este sentido no esperaba tanto. A pesar de ello, lo indemnizado no se equipara a la mala experiencia.

Por parte de la compañía, a mi parecer, hay mucho por mejorar en cuanto a atención y gestión de reclamos. A pesar que, según entiendo, la ley permite que cuenten con centro de atención al cliente en el extranjero como medida de apoyo, creo que la compañía emplea este recurso con un afán de dilatar la presentación del reclamo (los colombianos a veces no me entendían qué estaba pidiendo) y desgastar al cliente. Por otro lado, no cuentan con un sistema centralizado para atender las quejas y la subcontratación y separación de las empresas de los técnicos de reparación generaba descoordinaciones que entorpecen su trabajo.

Se aprecian inversiones descomunales en publicidad que no necesariamente tienen su equivalencia en la calidad del servicio prestado. Me he quedado con la impresión que la empresa tiene muy descuidada su infraestructura, tanto a nivel físico como en las condiciones de trabajo del personal; no solo por el tema de subcontratación, no tienen acceso a los recursos para llevar adelante una solución, en las oficinas de atención no disponen de información ni facultad para ofrecerte una respuesta seria.




No les doy más la lata. Sólo quería contar nuestra experiencia y ayudar si alguien le sucediera algo parecido. Pasen unas bonitas fiestas con sus clanes...de familia, no de juegos...gordos granudos