Entregan ranking de las empresas que no responden a sus consumidores

Un 40% de los reclamos que hacen los consumidores a travs del SERNAC no es acogido o ni siquiera es respondido por los proveedores, segn indica el ranking Proveedor No Responde, que fue presentado ayer por el Ministro de Economa, Luis Felipe Cspedes, y el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muoz.Las autoridades, que resaltaron la necesidad de aprobar el proyecto de fortalecimiento del SERNAC que se encuentra en tramitacin en el Congreso, hicieron entrega de los resultados del estudio al presidente de la Comisin de Economa de la Cmara de Diputados, diputado Fuad Chahn. Junto con ello, le entregaron un pendrive con antecedentes de los testimonios de los 311 mil consumidores que reclamaron al SERNAC durante el 2013, con el objetivo que pueda transmitir a los dems parlamentarios la necesidad de avanzar en la tramitacin del proyecto de ley.El Ranking Proveedor No Responde del SERNAC pretende transparentar anualmente el mercado y conocer las respuestas que entregan las empresas ante los reclamos de sus clientes. El estudio compar los reclamos recibidos por el Servicio durante los aos 2012 y 2013, con una frmula que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estndar. Se clasific los resultados en tres categoras de respuestas: Proveedor Acoge (entrega una respuesta favorable o parcialmente favorable para el consumidor); Proveedor No Acoge (acoge el reclamo pero no entrega una propuesta favorable para el consumidor), y Proveedor No Responde (no responde los reclamos).Consumidores vulnerables

Los resultados demuestran de forma emprica que todava los consumidores de nuestro pas son vulnerables. Ms all de la voluntad que tenga el SERNAC de protegerlos, lo cierto es que la legislacin actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo, seal el Ministro de Economa, Luis Felipe Cspedes.Es el momento de emparejar la cancha en este sentido y ponernos tambin al mismo nivel de las legislaciones de proteccin de los consumidores de las que gozan nuestros vecinos y los pases de la OCDE, agreg.El Ministro precis que el proyecto de ley enviado recientemente al Congreso por la Presidenta Michelle Bachelet tiene como propsito fortalecer la institucionalidad, otorgndole al SERNAC facultades de fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, entre otras, que le permitirn actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas.El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muoz Lamartine, seal a su vez que este ranking refleja el grado de asimetra que existe actualmente en la relacin que tienen los consumidores, y el propio Servicio, con las empresas.Este ranking devela la extrema vulnerabilidad en que se encuentran hoy los chilenos: en ms de un 40% de los casos las empresas no entregan una solucin a los problemas de sus clientes. A lo que se agrega el fenmeno difcil de cuantificar, de aquellos proveedores que le ofrecen una solucin, incluso delante de nuestro Servicio, y despus nunca les cumplen, indic.Ernesto Muoz agreg que el pendrive que se entreg al Diputado Chahn con los detalles del ranking Proveedor No Responde, tiene antecedentes concretos de personas que se han visto vulneradas en sus derechos y que ni siquiera recibieron una respuesta por parte de la empresa. Esperamos que esta informacin les permitan a los diputados y senadores tener una visin real de los problemas que sufren a diario los consumidores y puedan legislar pensando en ellos.El Director del SERNAC destac tambin que respecto de estos antecedentes, que podran servir como informacin de contexto al momento de tramitar la nueva ley, se dio cabal cumplimiento a las normas protectoras de datos personales establecidas en la Ley N 19.628, sobre Proteccin de la Vida Privada.El pasado 15 de julio, la Comisin de Economa de la Cmara de Diputados aprob en general, por unanimidad, el Proyecto de Ley que entrega nuevas facultades al Servicio Nacional del Consumidor.Cifras generales

Durante el ao 2013, un 9,2% del total de los reclamos gestionados y cerrados por el SERNAC fueron categorizados como Proveedor no responde. Si a esto se suman las respuestas negativas (Proveedor no acoge) dadas por las empresas a los consumidores durante el ao 2013, esta cifra supera el 40% del total. En otras palabras, en ms de un 40% de los casos reclamados los consumidores chilenos no obtienen una solucin satisfactoria a sus reclamos.A esta situacin de vulnerabilidad de derechos, se agrega una cifra difcil de cuantificar, que son los casos de empresas que s ofrecen una solucin (y que quedan en este ranking como Proveedor acoge) pero que en definitiva nunca cumplen a sus clientes.Al revisar el porcentaje de reclamos respecto del mercado al cual pertenecen las empresas que no entregan respuesta dentro de los plazos establecidos, se puede concluir que los Locales Comerciales(30%) lideran el ndice; le siguen las Telecomunicaciones (12,6%); y el transporte (7,6%).

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