Es una guerra sin cuartel y el caso está recién comenzando. Pocas horas después de que el 24 de julio el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunciara la presentación de una demanda colectiva en contra de VTR por mala calidad del servicio de internet en plena pandemia, la filial de Liberty Global envió un comunicado de prensa en el que lamentaba la acción judicial. Un mes y nueve días después, la compañía elevó el tono de la discusión en tribunales y acusó sufrir un “juicio popular”, advirtiendo un “efecto manada” en redes sociales.
Para Sernac, en tiempos de pandemia VTR ha cometido una serie de falencias en la prestación del servicio de internet, como “intermitencias constantes”; “incumplimientos de los niveles de navegación contratado, tanto en los niveles mínimos como máximos, además de deficiencias en su sistema de atención al cliente y servicio técnico”. Según la autoridad, “sólo desde marzo a junio, recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet”.
Por partida doble, el pasado viernes y posteriormente el sábado, VTR -representada por los abogados Nicole Nehme y Nicolás Ubilla, socios de FerradaNehme- presentó dos escritos claves en el proceso. El primero es un recurso de reposición en contra de la resolución del 5 de agosto que declaró admisible la demanda del Sernac. Mientras que el segundo, es su oposición a la medida precautoria que solicitó -el 1 de septiembre- la autoridad de congelar el cobro de planes de internet que han sido cuestionado por sus usuarios.
Se trata de cobros por servicios no prestados -suspensión, interrupción o intermitencia del servicio- o prestados deficientemente, respecto de los tres planes de internet incorporados en la demanda y en la publicidad de VTR, es decir, el Plan Mega 200; el Plan Mega 500 y, finalmente, el Plan Mega 600. Sin embargo, antes de acceder a la petición, el tribunal solicitó conocer la posición de la demandada y ofició a la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile (SUBTEL) para que informe la cantidad de reclamos efectuados en contra de VTR Comunicaciones SpA., correspondientes al servicio de internet fijo, o internet hogar, desde el periodo octubre 2019 a la fecha.
Frente a la petición, VTR lanzó una férrea oposición a la solicitud del Sernac, aduciendo incluso que podría terminar en la quiebra.
“El Sernac ni siquiera precisa a qué clientes debiera beneficiar la medida precautoria. A pesar de que alegue que existen miles de reclamos, una gran mayoría del universo total de clientes de VTR no ha manifestado disconformidades con los servicios. De hecho, VTR no ha perdido clientes de manera sustantiva durante la pandemia, lo que revela que los reclamos recibidos están lejos de ser masivos o generalizados, especialmente para una empresa que presentaba, a marzo de 2020, según los datos que entrega la Subtel, 1.331.835 clientes abonados al servicio de internet”, sostuvo en un escrito presentado al tribunal el pasado sábado.
“La medida precautoria solicitada no resulta ser provisoria ni instrumental, toda vez que, de decretarse en los términos amplios que el Sernac la pide, terminará siendo una resolución que hace inviable la operación de VTR y la condena a la quiebra”, aseguró la empresa. “La invitación que el Sernac efectúa para privar de esa manera a VTR de los ingresos que lícitamente obtiene en el ejercicio de una actividad económica fuertemente regulada, implicaría no sólo poner en serio riesgo a VTR (o a cualquier compañía respecto de quien se pidiera similar medida), sino además incurrir en una suerte de expropiación indebida en prejuicio de VTR, así como en un enriquecimiento sin causa para quienes usen el servicio gratuitamente”, remató.
Además, la medida -según VTR- producirá una consecuencia gravísima no sólo para la compañía, sino que también para la industria en general, ya que no determina cuál es el conjunto de clientes al que alcanzaría su petición, ni tampoco el rango de tiempo por el cual se pide. De hecho, advierte que en caso de accederse, VTR podría verse impedida de cobrar la tarifa a sus abonados por el servicio de internet durante seis a ocho años, tiempo que duran generalmente procedimientos colectivos como el iniciado por la demanda. “Ello, irreparablemente, llevaría a la empresa a una situación financiera crítica, con lo cual estaría impedida de servir a sus miles de clientes, esta vez sí de manera permanente”, remató.
A modo de fundamentar la oposición, VTR adjuntó un informe elaborado por Juan Carlos Marín González, profesor de Derecho Procesal en la Universidad de Chile y profesor de Derecho Civil y Teoría General del Proceso en el Tecnológico de Monterrey (TEC). El experto concluye que “la medida es extremadamente dañina e invasiva respecto del patrimonio del demandado, sin que como contrapartida se produzca algún beneficio para el actor. La medida, por tanto, no cumple con el principio de proporcionalidad que prevé nuestra legislación en el art. 298 del CPC”.
Al respecto, Sernac contestó: “La medida sería respecto a aquellos que no están recibiendo el servicio, no obstante, probablemente aportaremos más antecedentes, y en el camino puede sufrir modificaciones según el avance del proceso, pues todavía no ha sido otorgada por el tribunal. De todas maneras, independiente de ello, no afecta el resultado de este juicio para efectos del consumidor y el objetivo final”.
“Juicio popular” y “efecto de manada” en RR.SS.
“La demanda (del Sernac) pareciera fundarse, como si se tratara esto de un juicio popular, en una serie de afirmaciones vertidas en redes sociales en contra de VTR, sin que ellas, individual o colectivamente consideradas, tengan el mérito suficiente para fundar el ejercicio de una acción colectiva”, advirtió VTR. Esto luego que el 5 de agosto, el tribunal declarara admisibilidad de la demanda.
Consultado el Sernac sobre este punto respondió: “Cualquier antecedente o descargo que realice la empresa, debe enmarcarse en el juicio y deberá ser evaluado por el tribunal, por lo que no nos corresponde pronunciarnos al respecto”. Además, reiteró los argumentos expuestos en su demanda, como que los usuarios de VTR más que triplicaron sus reclamos y que la empresa además encabeza las solicitudes de término de contrato en la plataforma “Me Quiero Salir”, con más de 8.000 solicitudes, lo que confirma que sigue teniendo problemas de servicio y con prácticas de retención”.
Según VTR, la demanda del Sernac no es más que una “sumatoria de referencias a supuestos reclamos o de citas a comentarios manifestados por usuarios de redes sociales”, los cuales -a su entender- “dan cuenta que el servicio de internet estaría siendo prestado por el proveedor con constantes fallas y deficiencias”. A su juicio, “la demanda no contiene una exposición clara de los hechos porque se funda en una serie de comentarios de redes sociales y sitios web que no dan cuenta necesaria de ninguna infracción o incumplimiento”.
En este punto, VTR aseguró que “la demanda reproduce una serie de tuits de usuarios de la red social Twitter alusivos a VTR, provenientes de cuentas como la del diputado Renato Garín (@GarinDiputado) o Mario Aguilar (@AguilarMario), entre otras, y alude a determinadas publicaciones de otros medios de prensa”. En efecto, Sernac en su demanda no solo citó los tuiteos del parlamentario y el ex periodista de TVN, sino que también el comentario del ex ministro del Interior del primer gobierno del Presidente Sebastián Piñera, Rodrigo Hinzpeter, quien dijo que “VTR tiene un servicio de porquería, vergonzoso. Quienes estén pensando en contratarlo, NO lo hagan! Será defraudado!”.
Para VTR, el Sernac se limita a “reproducir una serie de publicaciones en medios, redes sociales y sitios web para, enseguida, concluir tautológicamente que tales publicaciones darían cuenta de las supuestas deficiencias en el servicio de acceso a internet”. A su juicio, “la demanda no contiene una exposición clara de los hechos y en qué se apoya, pues tales hechos no pueden corresponder a una colección de afirmaciones efectuadas en sitios web o redes sociales, donde no sólo se desconoce quién o quiénes habrían formulado dichas aseveraciones (corresponden a sujetos no individualizados y que no son partes de este juicio), sino también por cuanto se desarrolla un efecto manada, que incluye el interés de obtener protagonismo a través de likes -me gusta o signos de corazones-, insultos y agresividad, todas actitudes frecuentes y totalmente impunes en los medios digitales”, remató.
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